6 dicas para melhorar o pós-venda da sua empresa!
Que atire a primeira pedra quem nunca prometeu a si mesmo que jamais voltaria a comprar os produtos/serviços de alguma empresa. Basta apenas uma experiência negativa e lá se vai aquele cliente que demandou tanto budget e esforço para ser conquistado. Isso sem duvidas é uma falha de pós-venda.
Uma simples falha no atendimento, um atraso no suporte ou algum defeito do produto, muitos são os vilões capazes de sabotar o casamento entre empresas e consumidores. Ah, e o mal-estar ainda pode piorar caso esse cliente compartilhe a insatisfação via redes sociais, pois através do alcance de uma única postagem muitos arranhões podem ser causados na marca.
Mas então, o que fazer para que essa relação seja pacífica e duradoura?
A resposta para essa questão tem nome: Pós-venda. O objetivo da sua implantação é aprimorar a experiência do consumidor após a conclusão da compra, por meio de um conjunto de estratégias que visam solucionar problemas e proporcionar a fidelização de clientes.
Segundo relatório do Sebrae divulgado pela FecomercioSP em 2019,
85% das empresas no Brasil nunca fizeram pós-venda
70% ao menos possuem o cadastro de seus clientes
94% jamais utilizaram tecnologias digitais para monitorá-los.
Aqui na B2, por exemplo, existem estratégias de pós-venda para todos os segmentos que atendemos (corporativo e varejo) e elas são aplicadas independente do andamento da parceria entre nós e nossos clientes.
Nós contamos com um time de CS (customer sucess) que é responsável por avaliar, qualitativamente e quantitativamente os conteúdos dos canais de comunicação, além de verificar o funcionamento desses terminais. Enquanto isso, nosso gerente de contas acompanha de perto as particularidades de cada um.
É a partir dessas avaliações que conseguimos entender a necessidade de cada cliente e com isso aplicar um atendimento e uma estratégia personalizada, visando sempre o crescimento e melhoria do canal.
Se considerarmos a famosa frase do norte-americano Philip Kotler, conhecido como pai do marketing, que diz: “Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”, a dica é: se você ainda não realiza o pós-venda, chegou a hora de investir pesado! Não se esqueça: os clientes fiéis chegam a gerar até 65% das vendas.
Sendo assim, mãos à obra!
O pós-venda pode ser realizado por diversas ferramentas, como telefone, e-mail e aplicativos. Anota aí algumas dicas:
Pesquisa de satisfação: Para o bom andamento de qualquer relação é necessário feedback. Saber o que o outro pensa, se está feliz ou o que pode ser melhorado é muito importante.Enviar por e-mail uma pesquisa após a compra do produto/serviço é uma ótima oportunidade de aprimoramento.
Canais de Atendimento: Lançar mão da tecnologia a fim de facilitar a vida do cliente na hora de sanar alguma dúvida, realizar alguma reclamação ou solicitar suporte técnico é muito válido. Utilizando as plataformas digitais o atendimento poderá ser mais ágil. Mas claro, é muito importante tomar todas as medidas necessárias para a proteção de dados pessoais do consumidor.
Personalize o atendimento: Ter um pós-venda de qualidade é também estar preparado para atender o cliente. Mostre interesse pelas necessidades apresentadas e seja o mais breve possível na solução dos problemas. O atendimento deve estar alinhado com todas as demais áreas da empresa.
Envie presentes: Quem não é visto não é lembrado. Então, marque presença na vida de seu cliente. Enviar um presentinho em datas comemorativas, como aniversários, é uma boa pedida!
Crie um programa de fidelidade: O sentimento de pertencimento é muito bom, principalmente se vem acompanhado de um descontinho. Criar um programa de fidelidade através de descontos, promoções e vantagens incentivará o cliente a procurar sua empresa com mais frequência.
Lançamento de Produtos e Parceiras: Ao lançar um novo produto faça com que seu cliente fiel seja o primeiro a saber. Pergunte a ele quais produtos interessam e firme parceiras vantajosas para a empresa e para o consumidor.
Bom, agora é com você! Bora fidelizar os clientes através da prática do pós-venda?
