¡6 consejos para mejorar la posventa de tu empresa!

Que tiren la primera piedra aquellos que nunca se han prometido que nunca comprarían productos/servicios de ninguna empresa. Todo lo que se necesita es una experiencia negativa y ahí se va ese cliente que exigía tanto. presupuesto y esfuerzo por ser conquistado. Sin duda, se trata de un fracaso posventa.

Un simple fallo en el servicio, un retraso en el soporte o un defecto del producto, hay muchos villanos capaces de sabotear el matrimonio entre empresas y consumidores. Ah, y el malestar puede ser aún mayor si este cliente comparte su descontento a través de las redes sociales, ya que con el alcance de un solo post se pueden causar muchos rasguños a la marca.

Pero entonces, ¿qué puedes hacer para que esta relación sea pacífica y duradera?

La respuesta a esta pregunta tiene nombre: Postventa. El objetivo de su implementación es mejorar la experiencia del consumidor luego de finalizar la compra, a través de un conjunto de estrategias que tienen como objetivo resolver problemas y fidelizar al cliente.

Según un informe del Sebrae publicado por FecomercioSP en 2019,

85% de las empresas en Brasil nunca hicieron posventa
70% Al menos tienen un registro de sus clientes.
94% nunca utilizaron tecnologías digitales para monitorearlos.

Aquí en B2, por ejemplo, existen estrategias de posventa para todos los segmentos que atendemos (corporativo y minorista) y se aplican independientemente del progreso de la asociación entre nosotros y nuestros clientes.

Contamos con un equipo de CS (customer Success) que se encarga de evaluar, cualitativa y cuantitativamente, los contenidos de canales de comunicación, además de comprobar el funcionamiento de estos terminales. Mientras tanto, nuestro responsable de cuentas sigue de cerca las particularidades de cada uno.

Es a partir de estas evaluaciones que somos capaces de entender las necesidades de cada cliente y así aplicar un servicio personalizado y una estrategia personalizada, siempre con el objetivo de crecer y mejorar el canal.

Si consideramos la famosa frase del estadounidense Philip Kotler, conocido como el padre del marketing, que dice: “Adquirir un nuevo cliente cuesta entre 5 y 7 veces más que mantener uno actual”, el consejo es: si aún no realizas el servicio posventa, ¡es hora de invertir mucho! No lo olvides: los clientes leales generan hasta 65% de ventas.

Entonces, ¡manos a la obra!

La posventa se puede realizar a través de diversas herramientas, como el teléfono, el correo electrónico y las aplicaciones. Anota algunos consejos:

Búsqueda de satisfacción: Para el buen progreso de cualquier relación, la retroalimentación es necesaria. Saber qué piensa la otra persona, si está contenta o qué se puede mejorar es muy importante, enviar una encuesta por correo electrónico después de comprar el producto/servicio es una gran oportunidad de mejora.

Canales de Servicio: Utilizar la tecnología para hacer la vida más fácil al cliente a la hora de resolver una duda, presentar una queja o solicitar soporte técnico es muy valioso. Utilizando plataformas digitales, la atención puede ser más ágil. Pero por supuesto, es muy importante tomar todas las medidas necesarias para proteger los datos personales del consumidor.

Personalizar el servicio: Tener una posventa de calidad también significa estar preparado para atender al cliente. Mostrar interés por las necesidades presentadas y ser lo más breve posible en la resolución de problemas. El servicio debe estar alineado con todas las demás áreas de la empresa.

Enviar regalos: ¿Quién no se ve no es recordado. Entonces, haga presencia en la vida de su cliente. Enviar un pequeño obsequio en fechas conmemorativas, como cumpleaños, ¡es una buena idea!

Crea un programa de fidelización: El sentimiento de pertenencia es muy bueno, sobre todo si viene con un pequeño descuento. Crear un programa de fidelización a través de descuentos, promociones y beneficios incentivará a los clientes a buscar su empresa con mayor frecuencia.

Lanzamiento de Productos y Socios: Al lanzar un nuevo producto, asegúrese de que su cliente leal sea el primero en enterarse. Pregúntele qué productos son de su interés y establezca alianzas que sean ventajosas para la empresa y el consumidor.