Os colaboradores são os primeiros que devem ser fidelizados
No dia 15 de setembro é comemorado o dia do cliente, o consumidor é o maior patrimônio que uma empresa pode ter, e mais importante do que isso é o bom relacionamento entre ambos.
São muitas as ideias para fidelizar clientes, mas antes disso é preciso engajar e encantar colaboradores, eles são os primeiros que devem ser fidelizados, ou seja, a empresa deve tratar os colaboradores como clientes e usar estratégias de motivação para que eles possam transmitir isso para os clientes externos.
Lucas Burza, sócio-fundador e diretor de comunicação e conteúdo da Agência Linka, acredita que funcionários treinados e capacitados refletem uma melhor imagem da empresa para o cliente.
“Esse é um ponto aqui na Agência Linka que temos bastante carinho. Treinamento! Apesar de criativa, somos uma empresa bastante técnica, por isso a necessidade de manter todos alinhados com as novidades e melhores práticas. Acreditamos de fato que pessoas treinadas e capacitadas refletem a empresa para os clientes. Um time educado, atencioso e capacitado vai brilhar os olhos dos clientes e fazer com que eles pensem duas vezes antes de trocar de empresa. Na verdade, ele será um advogado da empresa e poderá gerar mais lucro para a corporação por meio de indicações ou mesmo cross e up-selling”, conta o profissional.
Ações desenvolvidas pelo RH, marketing e comunicação interna são grandes aliadas para manter colaboradores engajados, ainda mais em tempo de crise, mudanças internas e até mesmo problemas pessoais por parte do colaborador, é importante que nenhum desses fatores sejam transmitidos para o cliente. “O cliente não deve saber o que acontece internamente na companhia. Por isso, é recomendado que os agentes sejam treinados para lidar com qualquer cenário adverso, minimizando, assim, os riscos de ferir a imagem da empresa perante aos clientes. Mesmo em momentos de mudanças internas, como troca de gestores que impactam mais diretamente nos processos, é necessário manter o padrão e seguir um plano de atendimento pré-estabelecido, para não prejudicar nenhum dos lados: a empresa e o cliente”, enfatiza Marcio Arnecke, diretor de Marketing da Zendesk para América Latina.
Arte: Mariana Fortunato
“As empresas devem investir no customer success (sucesso do cliente), o que implica, primeiramente, no treinamento da equipe de atendimento e nas ferramentas que auxiliarão o seu trabalho. Brindes e descontos são práticas de relacionamento bem consolidados, mas esses benefícios por si só não fazem com que o cliente seja fiel à marca”, declara Marcio Arnecke, diretor de Marketing da Zendesk para América Latina.
Para Magali Simões Correa dos Santos, franqueada do restaurante Gendai Premium, antes de fidelizar um cliente, é essencial que ele passe por um processo de dedicação e tenha produtos de qualidade. “O cliente é fiel até seu último café, mas para ele lembrar tem que passar por todo processo de dedicação, produtos de qualidade, muita atenção e carinho de verdade, pois ele é nosso maior tesouro e surpreender com algo que ele nunca ousou experimentar, ou seja, cada experiência tem que ter a memória do ratatouiile, que te leva para o melhor momento da sua vida”, diz a profissional.
É fundamental que antes de fidelizar e prospectar novos clientes, as empresas tenham em mente que seus colaboradores estejam satisfeitos em seu ambiente de trabalho.
Conheça as diferenças entre cliente interno, externo e pessoal
Cliente interno: é aquele que está dentro da companhia – o funcionário.
Cliente externo: é quem compra o produto ou serviço da companhia.
Cliente pessoal: é aquele que influencia a vida pessoal e profissional do funcionário. São familiares e amigos que tendem a comprar com aquela empresa por conta da relação de amizade que possui.
