O que inovar e aprimorar no atendimento ao cliente?
O último ano acelerou a implantação de muitos novos recursos para melhorar a experiência do consumidor durante a sua jornada de compra e isso levou lojas físicas a forçadamente reinventarem suas estratégias.
Enquanto o e-commerce investiu em chatbots, novas formas de pagamento como o QRCode, o PIX, e outras facilidades por meio da Inteligência Artificial (AI) e Inteligência das Coisas (IoT) absorvendo um número crescente de compradores com alta de 47% no primeiro semestre de 2020, o melhor resultado dos últimos 20 anos, incentivado pelas restrições de circulação em razão de saúde pública, o comércio presencial viu-se buscando a reaproximação de seus clientes com a expansão ou o fortalecimento do negócio nas plataformas digitais mesmo não sabendo muito bem como fazer isso. Saiba mais no post sobre Tendências para o varejo físico em 2021.
A boa notícia é que podemos contar com inúmeras ferramentas facilitadoras desse processo. O desafio é conseguir usá-las a favor do negócio fazendo integrações inteligentes de todos os canais de atendimento e vendas que contemplem a jornada do cliente de ponta a ponta, o chamado omnichannel. Entenda como preparar o seu atendimento ao cliente de acordo com o que será tendência no varejo neste ano.
Autoatendimento
Torne toda a loja física mais digital dando autonomia ao seu cliente para resolver necessidades básicas de forma simples. Espalhe Touch TVs e outros tipos de painéis digitais em lugares estratégicos que possibilitem pesquisar peças e acessórios por categoria, saber as promoções do dia ou da semana, que permitam visualizar a previsão do tempo para ajudar o cliente na escolha do melhor look para a ocasião de acordo com o clima. Estes são apenas alguns exemplos, mas há outras soluções como realizar o pagamento de faturas do cartão de crédito, parcelar a fatura do cartão, antecipar o pagamento de parcelas, etc.
Velocidade
Assim como no ambiente virtual, ninguém gosta de perder tempo. O cliente precisa encontrar o que deseja com clareza e facilidade, senão ele perde o interesse rapidamente e sairá da sua loja. Coloque tablets ou smartphones nas mãos dos seus vendedores integrados ao sistema da loja, ao aplicativo, ao estoque próprio e de outras unidades parceiras para que eles possam auxiliar mais rápida e facilmente os clientes a encontrarem o que desejam. Vários fatores contribuem para reter ou perder um potencial cliente nos primeiros segundos do interesse de compra, um deles é: uma boa ou má sinalização/indicação de produtos, ou de algum serviço; o outro é: o atendimento que lhe é prestado no estabelecimento, e este último pode ser crucial.
Especialize o seu atendimento
Você compraria um produto ou serviço depois de ser mal atendido? Pois é, seu produto pode até ser o melhor do mercado, mas as impressões que o cliente terá durante o atendimento influenciará definitivamente a aquisição ou não. Treine periodicamente seus colaboradores (não só sobre os produtos e serviços, mas especialmente sobre ouvir com atenção e empatia o cliente, buscando sempre a melhor solução), dê-lhes autonomia para personalizar cada atendimento (evitando engessá-los a técnicas e procedimentos), deixe-os conscientes da cultura e imagem que sua empresa quer que os clientes reconheçam, acompanhe e observe a rotina desse atendimento, faça pesquisa de satisfação com os clientes para avaliar mais claramente qual a percepção deles sobre como sua empresa trata o cliente.
Um relatório da Accenture, identificou que 75% dos consumidores compram em lojas que os identificam pelo nome e fazem recomendação de produtos a partir do seu histórico de compras.
Disponibilize um número razoável de funcionários ou estabeleça um balcão de informações para que clientes com mais dificuldade, inclusive tecnológica, consigam sanar suas necessidades prontamente. Você já deve ter saído de uma loja sem comprar absolutamente nada porque não encontrou um vendedor disponível para tirar uma pequena, mas importante dúvida pra você, não é? Por isso, tenha em mente que seu primeiro cliente são seus colaboradores, para que encantem o consumidor final com uma experiência diferenciada e significativa, eles devem ser um dos primeiros a acreditar nesse valor como verdade dentro da empresa. Invista no engajamento e experiência deles.
Jamais se esqueça: seu cliente é bombardeado por ações da concorrência e chegar até você significa que ele não só se interessou pelo que você oferece, mas também lhe deu uma oportunidade de se apresentar melhor para ele. Não arrisque esse último e importantíssimo passo com um atendimento meia boca comprometendo a experiência do consumidor.
