¿Qué innovar y mejorar en la atención al cliente?
El último año ha acelerado la implementación de muchas novedades para mejorar la experiencia del consumidor durante su recorrido de compra y esto ha llevado a las tiendas físicas a reinventar con fuerza sus estrategias.
Si bien el comercio electrónico invirtió en chatbots, nuevas formas de pago como QRCode, PIX y otras facilidades a través de Inteligencia artificial (IA) y la Inteligencia de las Cosas (IoT) absorbiendo un número creciente de compradores con máximo de 47% en el primer semestre de 2020, el mejor resultado de los últimos 20 años, alentado por las restricciones de circulación por motivos de salud pública, el comercio presencial se encontró buscando reconectar con sus clientes ampliando o fortaleciendo el negocio en plataformas digitales aunque no sabían muy bien cómo hacerlo. Descubre más en el post sobre Tendencias del comercio minorista físico en 2021.
La buena noticia es que podemos contar con numerosas herramientas para facilitar este proceso. El desafío es poder utilizarlos a favor del negocio realizando integraciones inteligentes de todos los canales de servicio y ventas que cubran el recorrido del cliente de extremo a extremo, los llamados omnicanal. Entiende cómo preparar tu atención al cliente según cuáles serán las tendencias del retail este año.
Autoservicio
Haz más digital toda la tienda física, dándole autonomía a tu cliente para resolver necesidades básicas de forma sencilla. Desparramar Televisores táctiles y otros tipos de paneles digitales en lugares estratégicos que permiten buscar piezas y accesorios por categoría, conocer las promociones del día o de la semana, que permiten visualizar el pronóstico del tiempo para ayudar al cliente a elegir el mejor look para la ocasión según el clima. Estos son solo algunos ejemplos, pero existen otras soluciones como pagar facturas de tarjetas de crédito, pagar facturas de tarjetas de crédito a plazos, pagar cuotas por adelantado, etc.
Velocidad
Al igual que en el entorno virtual, a nadie le gusta perder el tiempo. El cliente necesita encontrar lo que busca de forma clara y sencilla, de lo contrario perderá rápidamente el interés y abandonará su tienda. Pon en manos de tus vendedores tablets o smartphones integrados con el sistema de la tienda, la aplicación, el inventario propio y el de otras unidades colaboradoras para que puedan ayudar a los clientes a encontrar lo que buscan de forma más rápida y sencilla. Varios factores contribuyen a retener o perder a un cliente potencial en los primeros segundos del interés de compra, uno de ellos es: buena o mala señalización de productos, o algún servicio; el otro es: el servicio que te brindan en el establecimiento, y este último puede ser crucial.
Especializa tu servicio
¿Comprarías un producto o servicio después de recibir un mal servicio? Sí, tu producto puede incluso ser el mejor del mercado, pero las impresiones que tendrá el cliente durante el servicio definitivamente influirán en su compra o no. Capacite periódicamente a sus empleados (no sólo sobre productos y servicios, sino sobre todo sobre escuchar atenta y empáticamente al cliente, buscando siempre la mejor solución), darle autonomía para personalizar cada servicio (evitando atarlo a técnicas y procedimientos), sensibilizarlo sobre la cultura e imagen que su empresa desea que los clientes reconozcan, monitoree y observe la rutina de este servicio, realice encuestas de satisfacción del cliente para evaluar con mayor claridad su percepción sobre cómo su empresa trata a los clientes.
un informe de acento, identificó que Consumidores 75% comprar en tiendas que los identifican por su nombre y hacen recomendaciones de productos según su historial de compras.
Dotar de un número razonable de empleados o establecer un mostrador de información para que los clientes con más dificultades, incluidas las tecnológicas, puedan resolver con prontitud sus necesidades. Ya debes haber salido de una tienda sin comprar absolutamente nada porque no encontraste un vendedor disponible para responder una pequeña pero importante pregunta para ti, ¿verdad? Por eso, ten en cuenta que tu primer cliente son tus empleados, para deleitar al consumidor final con una experiencia diferenciada y significativa, debe ser uno de los primeros en creer en este valor como cierto dentro de la empresa. Invierta en su compromiso y experiencia.
Nunca olvides: Tu cliente es bombardeado por las acciones de la competencia y llegar a ti significa que no sólo está interesado en lo que ofreces, sino que también te brinda la oportunidad de presentarte mejor ante ellos. No se arriesgue a dar este último y muy importante paso con un servicio a medias que comprometa la experiencia del consumidor.
